Obchodný svet B2B často pôsobí racionálnym dojmom. Zdá sa, že kupujúci a predávajúci sa rozhodujú predovšetkým na základe čísel a emočné kritériá nechávajú bokom. Je však toto nákupné správanie skutočne pravdivé? Alebo sa do rozhodovania o nákupe v oblasti B2B vkrádajú aj emocionálne kritériá?

Odpovede na tieto otázky poskytuje online štúdia "State of B2B 2019: Winning with Emotion", ktorú vypracovali spoločnosti B2B International a gyro. S pomocou 2 000 podnikových rozhodovateľov v Európe, Číne a USA zozbierala údaje o (emocionálnom) rozhodovacom procese kupujúcich v sektore business-to-business a dôvodoch, ktoré za ním stoja. Počnúc počiatočnými vylučovacími kritériami potenciálnych dodávateľov sprevádza nákupcov pri výbere nového obchodného partnera a opisuje faktory, ktoré sa stávajú dôležitými v rôznych fázach tohto procesu. V našich novinkách o montážnych systémoch vám chceme ukázať, akú relevantnú úlohu zohrávajú emocionálne zložky v nákupnom procese B2B a ako môžu spoločnosti podporiť emocionálnu lojalitu svojich zákazníkov.

Aké sú emocionálne kritériá v nákupnom procese a kedy sú zahrnuté?

Najprv fakty: V správe "State of B2B 2019" sa uvádza, že 56% nákupných rozhodnutí sa robí na emocionálnom základe. Pod emocionálnymi pomôckami pri rozhodovaní štúdia uvádza dôveru zákazníka v dobrú spoluprácu, presvedčenie zákazníka, že služba bude poskytnutá podľa jeho predstáv, optimizmus týkajúci sa pridanej hodnoty pre jeho spoločnosť a hrdosť zákazníka na spoluprácu s príslušnou spoločnosťou. Pri tomto percente a týchto faktoroch je však dôležité, že kupujúci neprikladajú emocionálnym kritériám rovnakú dôležitosť v každej fáze rozhodovania. Najmä na začiatku procesu sú tieto v pozadí a na predbežný výber sa používajú racionálne aspekty, ako je cena, výkonnosť dodávok a spoľahlivosť potenciálneho obchodného partnera. Až pri konečnom výbere dodávateľa vstupuje do hry emocionálna zložka ako pomoc pri rozhodovaní. Práve v tejto fáze sa otázky ako "Ako veľmi som si istý, že tento dodávateľ poskytne požadovanú službu?" alebo "Ako veľmi dodávateľovi dôverujem?" stávajú hnacím motorom rozhodovania a odôvodňujú uvedené 56%. Napriek tomu by sa emocionálne a racionálne faktory nákupného rozhodovania nemali striktne oddeľovať: Oba sú vzájomne prepojené a nadväzujú jeden na druhý. Emocionálne rozhodnutia sú teda ovplyvnené dobrou cenou, prísľubom rýchleho dodania a spoľahlivými službami.

Prečo sú do procesu nákupu zahrnuté emocionálne kritériá?

Hoci sa ľudia, a najmä kupujúci, radi považujú za racionálne rozhodujúcich sa ľudí, skutočnosť je iná. Emócie sú (často nevedome) všadeprítomné a slúžia ako dôležitá súčasť rozhodovacieho procesu. Môžu byť ovplyvnené odporúčaniami z okolia, vlastnými predchádzajúcimi skúsenosťami a správaním potenciálneho obchodného partnera, a tak viesť k želanému konaniu. Aj keď sa svet B2B považuje za racionálne podnikanie a zdá sa, že podnikatelia sa rozhodujú predovšetkým na základe faktov a logiky, nie je to tak.

Čo podporuje emocionálne puto medzi zákazníkmi a spoločnosťou?

Štúdia odpovedá: "Štyri zložky marketingového mixu (produkt, cena, distribúcia a komunikácia) musia byť správne, aby si dodávateľ vybudoval emocionálne spojenie." Je obzvlášť dôležité mať na pamäti zázemie kupujúcich: Sami nesú pri výbere svojich dodávateľov veľké riziko, a preto potrebujú dôveru vo svojich obchodných partnerov a ich výkonnosť. Ak si vyberú nesprávneho partnera, môže to pre spoločnosť znamenať veľké straty alebo dokonca ich prepustenie. Práve tu prichádzajú na rad rôzne opatrenia, ktoré podniky prijímajú. Na presvedčenie zákazníkov o svojej spoľahlivosti a vytvorenie emocionálneho vzťahu možno zvoliť rôzne opatrenia: Jedným z týchto opatrení je flexibilný a rýchlo dostupný servis. Zákazníci chcú mať k dispozícii kontaktnú osobu. Najmä vtedy, keď sa vyskytnú nevyhnutné problémy s výrobkami alebo dodávkou. My v spoločnosti Mounting Systems sme si to uvedomili včas a zaviedli sme spoľahlivý servis, v rámci ktorého môžu naši zákazníci očakávať našu pomoc v krátkom čase. Táto rýchla dostupnosť poskytuje zákazníkom istotu a partnerstvo, ktoré potrebujú.

Okrem toho by sa malo podporovať predovšetkým zviditeľnenie spoločnosti. Spoločnosť, ktorá má na svojich webových stránkach trvalo dobrú povesť, si vytvára určitú úlohu. Tú je možné ďalej posilniť pravidelnými príspevkami na témy relevantné pre dané odvetvie na vlastnej webovej lokalite a kanáloch sociálnych médií. Dôležité sú aj pravidelné vystúpenia spoločnosti na veľtrhoch. Tie poskytujú priestor na osobné diskusie medzi zákazníkmi a spoločnosťou a záujemcom dávajú možnosť vyskúšať si výrobky naživo priamo na mieste. Cieľom oboch variantov je priblížiť zákazníkom spoločnosť a nadviazať osobný kontakt.

Tí, ktorí dávajú svojej spoločnosti tvár, pôsobia dôrazne. Dlhodobé a úspešné obchodné vzťahy so zákazníkmi môžu viesť aj k väčšiemu zviditeľneniu vašej spoločnosti. Pomocou ústneho podania a odporúčaní možno osloviť aj ďalších ľudí. Ľudia, ktorí počujú pozitívnu spätnú väzbu o spoločnosti od kolegov alebo priateľov, s väčšou pravdepodobnosťou s ňou nadviažu obchodný vzťah. Sme preto hrdí na to, že už mnoho rokov udržiavame úzke obchodné vzťahy s našimi zákazníkmi. Tieto dlhoročné vzťahy svedčia o tom, že poskytujeme skvelý celkový balík služieb a uspokojujeme zákazníkov našou ponukou. Kritériá, ktoré vedú k tomu, že spoločnosť Mounting Systems odporúča ostatným.

Záver

Pri výbere dodávateľa zohráva pri konečnom rozhodnutí dôležitú úlohu správny pocit. Spoločnosti a ich zamestnanci nie sú strnulé, racionálne bytosti, ale skupiny individuálnych, emocionálne citlivých ľudí, ktorí do svojich rozhodnutí podvedome zapracúvajú svoje pocity. Aby dodávatelia sprostredkovali kupujúcim správny pocit, musia nielen ponúkať spoľahlivé služby a prijateľnú cenu, ale aj pracovať na ich vonkajšom vnímaní. Webová stránka so zaujímavými novinkami a pravidelné vystúpenia na veľtrhoch relevantných pre dané odvetvie sú dobrým spôsobom podpory zviditeľnenia spoločnosti. Spoločnosti, ktoré sa na týchto podujatiach dokážu prezentovať serióznym a sympatickým spôsobom, vzbudzujú v potenciálnych zákazníkoch pozitívne emócie a podporujú tak uzatváranie zmlúv. So spoločnosťou Mounting Systems sa prezentujeme ako značka, ktorá je symbolom spoľahlivosti a vzťahov so zákazníkmi a ktorá to komunikuje aj prostredníctvom príslušných kanálov. Neváhajte nás kontaktovať a presvedčte sa o našich vynikajúcich službách na vlastné oči.

Montážne systémy - viac ako systém. Je to značka.