Jaką rolę odgrywa
czynniki emocjonalne
w biznesie B2B?

Świat biznesu B2B często sprawia wrażenie racjonalnego. Kupujący i sprzedający wydają się opierać swoje decyzje przede wszystkim na liczbach i porzucają kryteria emocjonalne. Ale czy takie zachowania zakupowe są rzeczywiście prawdziwe? A może kryteria emocjonalne również wkradają się do decyzji o zakupie B2B?

Badanie online "State of B2B 2019: Winning with Emotion" przeprowadzone przez B2B International i gyro dostarcza odpowiedzi na te pytania. Z pomocą 2000 decydentów korporacyjnych w Europie, Chinach i USA zebrano dane na temat (emocjonalnego) procesu decyzyjnego nabywców w sektorze business-to-business i przyczyn, które za nim stoją. Począwszy od początkowych kryteriów wykluczenia potencjalnych dostawców, towarzyszy kupującym w wyborze nowego partnera handlowego i opisuje czynniki, które stają się ważne na różnych etapach tego procesu. W naszym Mounting Systems News chcemy pokazać istotną rolę, jaką elementy emocjonalne odgrywają w procesie zakupowym B2B i w jaki sposób firmy mogą promować emocjonalną lojalność swoich klientów.

Jakie są kryteria emocjonalne w procesie zakupowym i kiedy są one uwzględniane?

Najpierw fakty: "State of B2B 2019" podaje, że 56% decyzji zakupowych podejmowanych jest na bazie emocjonalnej. W ramach emocjonalnych czynników wspomagających podejmowanie decyzji badanie wymienia zaufanie klienta do dobrej współpracy, pewność klienta, że usługa zostanie dostarczona zgodnie z oczekiwaniami, optymizm dotyczący wartości dodanej dla jego firmy oraz dumę klienta ze współpracy z daną firmą. Jednak to, co jest ważne w przypadku tego odsetka i tych czynników, to fakt, że kupujący nie przywiązują takiej samej wagi do kryteriów emocjonalnych na każdym etapie podejmowania decyzji. Szczególnie na początku procesu są one na drugim planie, a do wstępnej selekcji wykorzystywane są racjonalne aspekty, takie jak cena, wydajność dostaw i wiarygodność potencjalnego partnera handlowego. Dopiero w momencie ostatecznego wyboru dostawcy w grę wchodzi element emocjonalny jako pomoc w podejmowaniu decyzji. To właśnie na tym etapie pytania takie jak "Jak bardzo jestem przekonany, że ten dostawca dostarczy pożądaną usługę?" lub "Jak bardzo ufam dostawcy?" stają się czynnikami decyzyjnymi i uzasadniają powyższe 56%. Niemniej jednak, emocjonalne i racjonalne czynniki podejmowania decyzji zakupowych nie powinny być ściśle rozdzielone: Oba są ze sobą powiązane i opierają się na sobie nawzajem. Na decyzje emocjonalne wpływa zatem dobra cena, obietnica szybkiej dostawy i niezawodnej obsługi.

Dlaczego kryteria emocjonalne są uwzględniane w procesie zakupowym?

Chociaż ludzie, a w szczególności kupujący, lubią myśleć o sobie jako o racjonalnych decydentach, rzeczywistość jest inna. Emocje są (często nieświadomie) wszechobecne i służą jako ważny element w procesie podejmowania decyzji. Mogą na nie wpływać rekomendacje z otoczenia, własne wcześniejsze doświadczenia i postawa potencjalnego partnera biznesowego, a tym samym prowadzić do pożądanego działania. Nawet jeśli świat B2B jest postrzegany jako racjonalny biznes, a przedsiębiorcy wydają się podejmować decyzje przede wszystkim w oparciu o fakty i logikę, nie jest to prawdą.

Co sprzyja emocjonalnej więzi między klientami a firmą?

Badanie odpowiada: "Cztery elementy marketingu mix (produkt, cena, dystrybucja i komunikacja) muszą być odpowiednie, aby dostawca mógł zbudować więź emocjonalną". Szczególnie ważne jest, aby pamiętać o pochodzeniu kupujących: Sami ponoszą duże ryzyko przy wyborze dostawców i dlatego potrzebują zaufania do swoich partnerów handlowych i ich wyników. Jeśli wybiorą niewłaściwego partnera, może to oznaczać poważne straty dla firmy, a nawet ich zwolnienie. Właśnie w tym miejscu pojawiają się różne środki podejmowane przez firmy. Można wybrać różne środki, aby przekonać klientów o swojej niezawodności i stworzyć emocjonalną więź: Elastyczna, szybko dostępna usługa jest jednym z tych środków ostrożności. Klienci chcą mieć osobę kontaktową. Zwłaszcza w przypadku nieuniknionych problemów z produktami lub dostawą. W Mounting Systems wcześnie zdaliśmy sobie z tego sprawę i stworzyliśmy niezawodny serwis, w którym nasi klienci mogą liczyć na naszą pomoc w krótkim czasie. Ta szybka dostępność zapewnia klientom bezpieczeństwo i partnerstwo, którego potrzebują.

Ponadto należy przede wszystkim promować widoczność firmy. Firma, która stale cieszy się dobrą reputacją na swojej stronie internetowej, tworzy dla siebie pewną rolę. Można to dodatkowo wzmocnić poprzez regularne publikowanie postów na tematy związane z branżą na własnej stronie internetowej i kanałach mediów społecznościowych. Niezbędne są również regularne występy firmy na targach. Zapewniają one przestrzeń do osobistych dyskusji między klientami a firmą i dają zainteresowanym stronom możliwość wypróbowania produktów na miejscu. Celem obu wariantów jest zbliżenie klientów do firmy i nawiązanie osobistej więzi.

Ci, którzy nadają swojej firmie twarz, wydają się empatyczni. Długotrwałe, udane relacje biznesowe z klientami mogą również prowadzić do większej widoczności firmy. Z pomocą poczty pantoflowej i rekomendacji można również dotrzeć do innych osób. Ludzie, którzy słyszą pozytywne opinie o firmie od kolegów lub znajomych, są bardziej skłonni do nawiązania z nią relacji biznesowych. Dlatego jesteśmy dumni z faktu, że od wielu lat utrzymujemy bliskie relacje biznesowe z naszymi klientami. Te długotrwałe relacje są świadectwem tego, że dostarczamy doskonały pakiet i satysfakcjonujemy klientów naszą ofertą. Kryteria, które sprawiają, że Mounting Systems jest polecany innym.

Wnioski

Przy wyborze dostawcy, właściwe odczucia odgrywają ważną rolę w ostatecznej decyzji. Firmy i ich pracownicy nie są sztywnymi, racjonalnymi istotami, ale grupami indywidualnych, wrażliwych emocjonalnie ludzi, którzy nieświadomie uwzględniają swoje uczucia w swoich decyzjach. Aby przekazać właściwe odczucia kupującym, dostawcy muszą nie tylko oferować niezawodne usługi i akceptowalną cenę, ale także pracować nad ich zewnętrznym postrzeganiem. Strona internetowa z interesującymi wiadomościami i regularne występy na targach branżowych są dobrym sposobem na promowanie widoczności firmy. Firmy, którym udaje się zaprezentować w poważny i sympatyczny sposób na tych wydarzeniach, wzbudzają pozytywne emocje u potencjalnych klientów, a tym samym zachęcają do zawierania umów. Dzięki Mounting Systems pozycjonujemy się jako marka, która oznacza niezawodność i relacje zorientowane na klienta, a także komunikuje to za pośrednictwem odpowiednich kanałów. Zachęcamy do skontaktowania się z nami i przekonania się o naszych doskonałych usługach.

Systemy montażowe - więcej niż system. To marka.