Welche Rolle spielen
emotionale Faktoren
im B2B-Business?

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¿Qué papel desempeñan los factores emocionales en los negocios B2B?

24.10.2019

El mundo de los negocios B2B transmite a menudo una impresión racional. Compradores y vendedores parecen basar sus decisiones principalmente en cifras y dejar de lado los criterios emocionales. Pero, ¿es realmente cierto este comportamiento de compra? ¿O los criterios emocionales también se cuelan en una decisión de compra B2B?

El estudio online "State of B2B 2019: Winning with Emotion" de B2B International y gyro ofrece respuestas a estas preguntas. Con la ayuda de 2.000 responsables de la toma de decisiones corporativas en Europa, China y Estados Unidos, recopiló datos sobre el proceso de toma de decisiones (emocional) de los compradores en el sector de empresa a empresa y las razones que hay detrás. Partiendo de los criterios iniciales de exclusión de posibles proveedores, acompaña a los compradores en su elección de un nuevo socio comercial y describe los factores que cobran importancia en las distintas fases de este proceso. En nuestras Noticias de Sistemas de Montaje, queremos mostrarte el relevante papel que juegan los componentes emocionales en un proceso de compra B2B y cómo las empresas pueden fomentar la fidelización emocional de sus clientes.

¿Cuáles son los criterios emocionales en un proceso de compra y cuándo se incluyen?

Primero los hechos: El "Estado del B2B 2019" afirma que 56% de las decisiones de compra se toman sobre una base emocional. Bajo ayudas emocionales para la toma de decisiones, el estudio enumera la confianza del cliente en una buena cooperación, la confianza del cliente en que el servicio se prestará según lo deseado, el optimismo respecto al valor añadido para su empresa y el orgullo del cliente por cooperar con la empresa respectiva. Sin embargo, lo importante de este porcentaje y de estos factores es que los compradores no conceden la misma importancia a los criterios emocionales en cada fase de la toma de decisiones. Sobre todo al principio del proceso, éstos quedan en un segundo plano y se recurre a aspectos racionales como el precio, el cumplimiento de los plazos de entrega y la fiabilidad del posible socio comercial para hacer una preselección. No es hasta la elección final del proveedor cuando el componente emocional entra en juego como ayuda para la toma de decisiones. Es precisamente en esta fase cuando preguntas como "¿Hasta qué punto estoy seguro de que este proveedor me prestará el servicio deseado?" o "¿Hasta qué punto confío en el proveedor?" se convierten en impulsores de la decisión y justifican la 56% anterior. No obstante, los factores emocionales y racionales de la decisión de compra no deben separarse estrictamente: Ambos están interconectados y se apoyan mutuamente. Así, las decisiones emocionales se ven influidas por un buen precio, la promesa de una entrega rápida y un servicio fiable.

¿Por qué se incluyen criterios emocionales en el proceso de compra?

Aunque a la gente, y a los compradores en particular, les gusta pensar que toman decisiones racionales, la realidad es otra. Las emociones están omnipresentes (a menudo inconscientemente) y son un componente importante del proceso de toma de decisiones. Éstas pueden verse influidas por las recomendaciones de su entorno, sus propias experiencias previas y el comportamiento del posible socio comercial, y conducir así a una acción deseada. Aunque el mundo B2B se considere un negocio racional y los empresarios parezcan tomar decisiones basadas principalmente en hechos y lógica, esto no es así.

¿Qué favorece un vínculo emocional entre los clientes y la empresa?

El estudio responde: "Los cuatro componentes del marketing mix (producto, precio, distribución y comunicación) deben ser los adecuados para que un proveedor establezca una conexión emocional". Es especialmente importante tener en cuenta el trasfondo de los compradores: Ellos mismos asumen un gran riesgo al elegir a sus proveedores y, por tanto, necesitan confiar en sus socios comerciales y en su rendimiento. Si eligen al socio equivocado, esto puede suponer grandes pérdidas para la empresa o incluso su despido. Aquí es precisamente donde entran en juego las distintas medidas adoptadas por las empresas. Se pueden elegir diversas medidas para convencer a los clientes de su fiabilidad y crear una conexión emocional: Un servicio flexible y rápidamente disponible es una de estas precauciones. Los clientes quieren tener una persona de contacto. Sobre todo cuando surgen problemas inevitables con los productos o la entrega. En Mounting Systems nos dimos cuenta de esto muy pronto e instalamos un servicio fiable en el que nuestros clientes pueden esperar nuestra ayuda en poco tiempo. Esta rápida disponibilidad ofrece a los clientes la seguridad y la colaboración que necesitan.

Además, debe fomentarse ante todo la visibilidad de la empresa. Una empresa con una presencia sistemáticamente reputada en su sitio web crea un cierto papel para sí misma. Esto puede reforzarse con publicaciones periódicas sobre temas relevantes del sector en el propio sitio web de la empresa y en los canales de las redes sociales. Las apariciones regulares de una empresa en ferias comerciales también son esenciales. Ofrecen un espacio para conversaciones personales entre los clientes y la empresa y brindan a los interesados la oportunidad de probar los productos in situ. El objetivo de ambas variantes es acercar a los clientes a la empresa y establecer una conexión personal.

Los que ponen cara a su empresa parecen enfáticos. Las relaciones comerciales duraderas y fructíferas con los clientes también pueden dar mayor visibilidad a su empresa. Con la ayuda del boca a boca y las recomendaciones, también se puede llegar a otras personas. Las personas que escuchan comentarios positivos sobre una empresa de colegas o amigos tienen más probabilidades de entablar una relación comercial con ella. Por eso estamos orgullosos de mantener estrechas relaciones comerciales con nuestros clientes desde hace muchos años. Estas relaciones duraderas son testimonio de que ofrecemos un gran paquete global y satisfacemos a los clientes con nuestra oferta. Criterios que llevan a recomendar Mounting Systems a otras personas.

Conclusión

A la hora de elegir un proveedor, los sentimientos desempeñan un papel importante en la decisión final. Las empresas y sus empleados no son seres rígidos y racionales, sino grupos de personas individuales y emocionalmente sensibles que inconscientemente tienen en cuenta sus sentimientos en sus decisiones. Para transmitir la sensación adecuada a los compradores, los proveedores no sólo deben ofrecer un servicio fiable y un precio aceptable, sino también trabajar en su percepción externa. Un sitio web con noticias interesantes y apariciones regulares en ferias relevantes para el sector son una buena forma de promover la visibilidad de la empresa. Las empresas que consiguen presentarse de forma seria y simpática en estos eventos despiertan emociones positivas en los clientes potenciales y favorecen así la celebración de contratos. Con Mounting Systems, nos estamos posicionando como una marca que representa la fiabilidad y las relaciones orientadas al cliente y que además lo comunica a través de los canales pertinentes. Póngase en contacto con nosotros y compruebe usted mismo nuestros excelentes servicios.

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